Política de reembolso

¡Gracias por confiar en MOSHILA! Sabemos que cada compra es especial. En algunos casos, podemos tener demoras en ciertas ciudades, pero nuestro equipo está comprometido en darte una solución clara, transparente y oportuna. A continuación, te explicamos tus derechos y cómo gestionarlos.

1. DERECHO DE RETRACTO

Aplica exclusivamente para compras realizadas en nuestra página web.

¿Qué es el derecho de retracto?

De acuerdo con el Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), tienes derecho a cancelar tu compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que:

El producto no haya sido usado.
Se encuentre en perfectas condiciones.
Conserve su empaque original y etiquetas.

Ten en cuenta: El valor del envío no es reembolsable.

¿Cómo ejercer tu derecho de retracto?

Envía un correo a: servicioalcliente2@redpointoffice.com con el asunto: "Derecho de retracto", incluyendo en el correo:

Nombre completo del comprador y número del pedido.
Motivo de la solicitud y causal de reversión (según Decreto 587 de 2016, Art. 2.2.3.51.2).
Valor solicitado para devolución.
Medio de pago e identificación de la cuenta bancaria o tarjeta usada.}
Mínimo 4 fotografías del producto (incluyendo parte interna), demostrando que está nuevo, sin uso y con empaque original.

Una vez aprobado:

Recibirás instrucciones para enviar el producto a nuestra sede.
El paquete debe estar bien empacado, con tus datos: nombre, cédula, dirección, ciudad y contacto.
Al recibirlo, realizaremos revisión de calidad. Si cumple con las condiciones, procesaremos la devolución.
Si el producto no cumple, será devuelto sin previo aviso.

Plazo para reembolso:

El reembolso se realizará en un plazo máximo de 30 días calendario a partir de la aprobación del retracto.

Excepciones al derecho de retracto:

No aplica en los siguientes casos:

Productos personalizados o hechos a la medida.
Bienes de uso personal (como maletas, accesorios o marroquinería usada o sin empaque original).
Productos que por su naturaleza no puedan devolverse o se deterioren fácilmente.
Transacciones fraudulentas o no solicitadas.
Cuando el producto no fue entregado y se incumplió el plazo de devolución posterior a la notificación del retracto.
Servicios relacionados con apuesta o juegos de azar

PRODUCTOS SIN DERECHO DE RETRACTO

Por higiene, personalización o su naturaleza, no tienen retracto:

Productos de cuidado del cuero.
Accesorios y productos personalizados.
Ropa interior.
Productos usados

REVERSIÓN DEL PAGO

¿Cómo se realiza?

El cliente debe:

Presentar queja ante MOSHILA.
Devolver el producto dentro de los 5 días calendario.
Enviar guía de devolución al correo servicioalcliente2@redpointoffice.com.
Notificar la solicitud al emisor del medio de pago (entidad financiera o plataforma usada).

El proveedor (MOSHILA) hará efectiva la reversión en un plazo de 15 días hábiles, siempre que la solicitud esté debidamente sustentada.

Si el consumidor no indica la causal correctamente o la sustenta de forma incompleta, FORMAS Y COLORES S.A.S. podrá oponerse a la reversión.

Formas de reembolso según el medio de pago:

Tarjeta de crédito: Reversión a través de Mercado Pago, quien tramita con el banco.
Tarjeta débito, Baloto, Efecty: Transferencia a una cuenta de ahorros indicada por el cliente.

Causales válidas para reversión:

Transacción fraudulenta.
Producto defectuoso o no corresponde a lo comprado.
Compra no solicitada.
Producto no entregado en el plazo acordado y posterior a la notificación del retracto.

2. POLÍTICA DE CAMBIOS

En MOSHILA queremos que te sientas totalmente satisfecho con tu compra. Si deseas realizar un cambio, cuentas con un plazo de treinta (30) días calendario a partir de la fecha en que recibes el producto, de acuerdo con lo establecido en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

Condiciones generales para aceptar un cambio

Para que podamos procesar el cambio de un producto, este debe cumplir con los siguientes requisitos:

No debe haber sido usado.
Debe estar limpio, sin rastros de uso, con todas sus marquillas y en su empaque original.
No debe haber sido modificado ni alterado de su estado original.
No debe tener rastros de químicos, manchas, decoloraciones o daños.
No debe estar desteñido ni lavado.
La horma del producto debe estar en perfecto estado.
No debe haber sido planchado.

Cambios de compras realizadas en punto físico (carpas escolares, tiendas multimarca o punto físico propio)

Aplica hasta 30 días calendario desde la entrega del producto.
Para solicitar el cambio, escríbenos al correo:
servicioalcliente2@redpointoffice.com
Asunto: Cambio de producto

Incluye en el correo:

Motivo del cambio.
Nombre completo.
Número de cédula.
Correo electrónico.
Dirección de envío.
Mínimo 4 fotos claras del producto (con luz natural) que evidencien su estado.

Importante:
Recibir el producto no significa que el cambio será aprobado automáticamente. Una vez validado, te informaremos si el cambio fue aprobado y cómo proceder.

Condiciones adicionales:

El nuevo producto debe ser de igual o mayor valor. Si es de mayor valor, deberás asumir el excedente.
Puedes cambiar el color o referencia del producto (excepto productos en promoción o con descuento).
Los productos en promoción sólo podrán cambiarse por color si hay disponibilidad.
Los productos con imperfectos, remanufacturados o descontinuados no tienen cambio ni garantía.
No se aceptan cambios de productos comprados en puntos físicos a través de la página web.

Cambios de compras realizadas en la página web www.moshilastore.com

Tienes dos formas de realizar tu cambio:

A. Cambio desde la tienda virtual

Envía un correo a: servicioalcliente2@redpointoffice.com

Asunto: Cambio de producto - tienda online

Incluye la siguiente información:

Forma de cambio: Tienda online
Nombre completo
Cédula
Número de pedido
Fecha del pedido
Número de contacto
Producto que deseas cambiar
Color o talla deseada

Notas importantes:

El cliente asume los costos de transporte relacionados con el cambio.
Te responderemos en un plazo máximo de 5 días hábiles con los pasos a seguir.
El producto nuevo debe ser de igual o mayor valor. Si es de mayor valor, deberás pagar el excedente.
No se hacen cambios por productos de menor valor. En este caso, recibirás un bono con saldo a favor válido por 6 meses para usar en otra compra.

B. Cambio en punto físico (desde compra online)

Si deseas hacer el cambio en una tienda física, también puedes hacerlo. Envía un correo a:servicioalcliente2@redpointoffice.com

Asunto: Cambio de producto en tienda física

Incluye:

Tienda física donde deseas hacer el cambio
Ciudad
Nombre completo
Cédula
Número de pedido
Fecha del pedido
Número de contacto

Te responderemos en un plazo máximo de 5 días hábiles. Solo podrás ir a la tienda física una vez aprobado el cambio, llevando el producto en las condiciones descritas.

Notas importantes:

Solo se admite un (1) cambio por producto.
Aplica para productos sin uso, sin modificaciones y con etiquetas originales.
Los cambios por menor valor no generan devolución de dinero, se entregará bono por saldo a favor.
No se trasladan productos entre tiendas físicas para gestionar cambios.
Los productos de SALE u OFERTAS solo podrán cambiarse por talla o color solamente si hay disponibilidad; si no lo hay, se entregará un bono para redimir en la tienda virtual, por el mismo valor de la compra. (NO INCLUYE FLETE)

Canales de atención

Si tienes dudas o necesitas más información, puedes contactarnos por:

WhatsApp: +57 310 3715199
Correo electrónico: servicioalcliente2@redpointoffice.com
Horario: Lunes a Miércoles 7:30 a.m. a 5:00 p.m.
Jueves a Viernes 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

3. POLÍTICA DE GARANTÍAS

En MOSHILA trabajamos para ofrecerte productos de excelente calidad. Por eso, nuestras garantías están alineadas con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), que protege tus derechos como cliente. A continuación, te compartimos nuestras políticas de garantía, vigentes tanto para compras en nuestra tienda física como en nuestra tienda virtual.

VIGENCIA DE LA GARANTÍA

Todos los productos de marroquinería (maletas, bolsos, carteras, billeteras, cosmetiqueras, porta documentos, manos libres, riñoneras, neceser, organizadores), calzado, ropa y accesorios cuentan con una garantía legal de sesenta (60) días calendario a partir del momento en que recibes el producto.

Durante este tiempo, puedes solicitar la garantía si el producto presenta defectos de fabricación o de materiales, tales como:

Despegue de piezas o suelas.
Costuras reventadas.
Fractura de suelas, hebillas u otros componentes estructurales.

Condiciones generales para aceptar una garantía

Para que podamos procesar la garantía de un producto, este debe cumplir con los siguientes requisitos:

No debe haber sido usado.
Debe estar limpio, sin rastros de uso, con todas sus marquillas y en su empaque original.
No debe haber sido modificado ni alterado de su estado original.
No debe tener rastros de químicos, manchas de cualquier tipo, decoloraciones o daños.
No debe estar desteñido ni lavado.
La horma del producto debe estar en perfecto estado.
No debe haber sido planchado.

Exclusiones de garantía

La garantía no cubre daños derivados de:

Evidencia de uso inadecuado o maltrato del producto.
Rasgones, rayones, rupturas de materiales (cuero, sintético, textiles), o daño en partes como cremalleras, tacones, tapas, suelas, entre otros.
Cambios en color, textura o tonalidad que sean naturales del material.
Pliegues, rugosidades o marcas ocasionadas por el uso normal, como la flexión del empeine.
Intervención por terceros (zapaterías, talleres, entre otros).
Arreglos o limpiezas inadecuadas.
Daños causados por mascotas.
Malos olores o molestias al usar el producto.
Productos de aseo o cuidado, y bisutería: no tienen garantía.
Despegue de puntas por golpes evidentes (tropezones, arrastres, peladuras por materiales externos)

Compromisos de MOSHILA (FORMAS Y COLORES S.A.S.)

En caso de que un producto presente un defecto cubierto por la garantía, asumimos el compromiso de:

Reparar el producto en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados desde su recepción.
Si el defecto reaparece o se presenta otro daño cubierto dentro del tiempo de garantía:

Repondremos el producto por uno igual o de características y valor comercial similares (si hay disponibilidad).
Si no existe inventario disponible, emitiremos un bono o saldo a favor, redimible en un plazo de seis (6) meses.
Si ninguna de estas opciones es viable, procederemos con el reembolso del dinero, que se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles posteriores a la aprobación de la garantía.

Importante:

Recibir el producto no significa que el cambio será aprobado automáticamente. Una vez revisado el producto en nuestras instalaciones te informaremos si el cambio fue aprobado o no y cómo proceder.

PROCESO DE GARANTÍA – TIENDA VIRTUAL

Si compraste en www.moshilastore.com, debes hacer la solicitud durante el período de garantía (60 días desde la recepción del producto) enviando un correo a: servicioalcliente2@redpointoffice.com

Incluye la siguiente información:

Nombre completo
Cédula
Número de pedido
Teléfono de contacto
Descripción clara del defecto
Mínimo cuatro (4) fotos nítidas y con luz natural que evidencien el problema
Dirección completa para el envío del producto (si aplica)

Importante: El producto debe estar limpio y en condiciones higiénicas adecuadas para su revisión.
En caso de aprobación, MOSHILA asumirá los costos únicamente de envío del producto reparado o reemplazado.
No se reembolsan los costos de envío originales de la compra.

PROCESO DE GARANTÍA – TIENDA FÍSICA

Si hiciste tu compra en una tienda física MOSHILA debes realizar la solicitud dentro del período de garantía (60 días desde la recepción), presenta la factura de compra o tu cédula.

Nuestro compromiso:

Reparar el producto en un plazo máximo de quince (15) días hábiles.
Si se repite la falla, podrás:

Cambiar el producto por uno igual o de similares características y valor.
Recibir un bono o solicitar la devolución del dinero, que se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles tras la aprobación.

Si no estás conforme con la respuesta recibida en tienda, puedes escribirnos directamente a: servicioalcliente2@redpointoffice.com

4. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES

En MOSHILA estamos comprometidos con tu satisfacción. Si por algún motivo necesitas devolver tu producto o solicitar la reversión del pago, puedes hacerlo de forma sencilla, segura y conforme a tus derechos como consumidor, establecidos en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).

¿Cuándo aplica una devolución?

Puedes solicitar una devolución del producto si se presenta alguna de las siguientes situaciones:

Derecho de retracto (dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto).
Presunto fraude en la transacción.
Transacción no solicitada por el titular del medio de pago.
No recibiste el producto dentro del tiempo informado en la política de entrega.
El producto entregado es incorrecto o presenta defectos de fabricación.

Pasos para solicitar una devolución

Envía un correo a servicioalcliente2@redpointoffice.com con el asunto:
Nombre completo / Número de orden / Solicitud de devolución
Incluye en el cuerpo del correo:

Nombre completo, número de cédula, número de pedido y correo electrónico usado en la compra (solo el titular del pedido puede hacer la solicitud).
Referencia del producto(s) que deseas devolver.
Motivo de la devolución y al menos 4 fotografías del estado del producto.
Medio de reembolso que prefieres.
Confirmación de tus datos de contacto y envío.

¿Qué debes tener en cuenta?

Tiempo de respuesta: Evaluaremos tu solicitud y las fotografías en un plazo de hasta 5 días hábiles.
Si es aprobada, recibirás por correo una guía de transporte para devolver el producto con nuestra transportadora aliada ([nombre de transportadora]). La guía tendrá validez por 3 días hábiles.
Empaque: Debes empacar el producto en su empaque original o uno similar, bien sellado. No aceptamos empaques transparentes.
El producto debe estar en perfecto estado, sin señales de uso, con etiquetas originales (o incluidas dentro del empaque si ya fueron retiradas).
Al recibir el producto, realizaremos una revisión final. Si cumple con las condiciones, recibirás una Nota Crédito (no canjeable por dinero), o procederemos con el reembolso si aplica.
Si el producto no cumple con los requisitos, la devolución será rechazada y el producto será enviado de regreso sin costo.

Opciones de reembolso

Según el medio de pago utilizado en tu compra, puedes solicitar:

1. Bono Regalo Digital Moshila

Entregado en un plazo de hasta 4 días hábiles tras la aprobación.
No tiene fecha de expiración.
Usable en nuestra tienda online y ventas por WhatsApp.

2. Reembolso del dinero

(Para casos de derecho de retracto o devoluciones completas)

Transferencia bancaria: entre 5 a 8 días hábiles después de recibir el producto.
Tarjeta de crédito: reembolso al mismo medio de pago. El banco puede tomar entre 20 a 30 días hábiles, dependiendo del corte de facturación.
Nota: Este método no aplica para devoluciones parciales.

MOSHILA no se hace responsable por retenciones o descuentos realizados por la entidad financiera.

3. Anulación de pagaré (ADDI)

Aplica para compras realizadas con crédito por ADDI.
La anulación del pagaré puede tardar de 2 a 3 días hábiles después de la notificación del cliente.

Reversión del pago

Según lo establecido en la Ley 1480 de 2011, puedes solicitar la reversión del pago realizado con tarjeta de crédito, débito u otro medio electrónico si ocurre alguna de estas situaciones:

Fraude.
Transacción no autorizada.
Incumplimiento en el tiempo de entrega.
Producto defectuoso o incorrecto.

Importante: Debes presentar la solicitud de reversión dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la fecha en que detectaste la irregularidad.

Para esto deberás:

Presentar la queja ante MOSHILA y devolver el producto, si aplica servicioalcliente2@redpointoffice.com
Notificar al emisor del medio de pago electrónico (banco, pasarela de pagos, etc.).

Los participantes del proceso de pago tendrán la obligación de realizar la reversión si se cumplen los requisitos.